中国共产党在辽宁的故事:【穿越历史的感动】“五不、六一”新经验 商业系统速推广

故事主人公:李素文,曾任沈阳市沈河区南塔商店第二门市部营业员,沈阳市和平副食品商场营业员,沈阳市糖果厂副厂长,沈阳市轻工局供销处副处长,供销公司经理。她始终坚持全心全意为顾客服务,提出并推广营业员“五不、六个一样”的职业道德标准,热情周到地为顾客做好事、做实事,被誉为“巧理千家务,温暖万人心”的“红色管家人”。

1956年,李素文投奔爱人从河北农村老家来到沈阳,在沈阳南塔副食商店第二门市部卖菜。让人没有想到的是,就是这样一份平凡的工作,竟让她干得风生水起。

青年时代的李素文是一个心灵手巧、作风利落、很有志向的姑娘,21岁加入了中国共产党。 刚参加工作的时候,她总觉得每天和油盐酱醋、三分葱二分菜打交道,对社会主义建设出不了什么力,后来通过党的教育和学习,李素文认识到:卖菜工作也关联着农业,联系着工业,关联着千百万群众的生活。把卖菜工作做好了,对城乡的物资交流、城乡人民的生活都有帮助。把这项工作做好了,也同样有出息。就这样,她爱上了卖菜的行业。

上世纪60年代,商业体制单一,商品短缺,这造成了某些岗位人员的“特权感”,有的商业工作者工作态度不端正,“走后门”的现象时有发生,对待顾客爱搭不理的现象更是频频出现。李素文却始终坚持全心全意为顾客服务,倡导商业工作者的职业道德,热情周到地为顾客做好事、做实事。

有一次,门市部来了一批果脯,不少顾客问明价格以后,犹豫了一下便走开了。为什么问的人多,买的人少呢?李素文心中不解。一天,一位老大娘在柜台前指着果脯问:“这东西有没有小盒的?”这一下子提醒了她:原来顾客是因为嫌盒子大,价钱高,不舍得买。于是,她便提议把果脯拆分成小包出售,以前,每盒卖几元钱,改装后,每包才几角钱,而且橄榄、桃、杏等种类一应俱全,顾客可以任意挑选,搭配购买。领导采纳了她的建议,这样一来,销售量一下子增加不少。

就是这件小事让李素文联想到了确实有一些商品,顾客用量不多,单单从商店方面考虑,为了管理方便就不零售,不仅会给顾客增加负担,又容易造成物资浪费。在她的倡议下,百货、文具、食品等门类的营业员也陆续将20多种商品由之前的按打、按盒、按捆出售,改为按个、按支、按张出售,有的之前论斤、论瓶出售,改为论块、论两或买多少钱的都行。这样一来,顾客花一分钱可以买到大小不同的几根缝衣针,二分钱可以买一个信封和几张信纸。成双、成副的枕套、裤钩等,只要顾客要求,也都拆开卖。

根据自己的工作经验,李素文提出了营业员“五不,六个一样”的职业道德标准。“五不”即工作时不想私事,不谈私事,不开后门,不走后门,不买快货;“六个一样”即接待生人和熟人热情服务一个样,对老人和小孩服务周到一个样,对买多买少介绍商品一个样,对买与不买主动热情一个样,开业后和闭店前柜台商品丰满一个样,工作忙与闲服务质量一个样。真正做到顾客百问不烦,百挑不厌。这充分体现了新社会营业员的职业道德要求,深受群众的欢迎。她提出的这一经验,在商业系统中迅速得到广泛推广。

有一次,李素文遇到一个顾客来买菜,闲聊期间问她这种菜该如何炒,李素文当时却没有回答上来。这在别人的眼中是一件小事,但李素文觉得,作为一个好的卖菜售货员,就应该围绕着各种各样的菜做文章,以菜为核心,掌握和菜相关的更多知识——比如每种蔬菜的营养成分,怎么配菜,怎么烹饪。如果掌握了这些知识,就能给顾客提供更好的服务。为此,她整理出在炒菜过程中常见的问题,专门到附近一个单位的食堂里,向一位有多年烹调经验的老厨师请教。老厨师感到很奇怪:一个售货员学这些东西有什么用?李素文笑着说:“我要是学会了这些知识,遇到向我咨询的顾客,我还能为他们提供参考意见。”老厨师忍不住地夸奖她想得周到,真是想到顾客心里去了。

李素文的工作,甚至已经超出了单纯卖菜的范围。为了把自己的服务工作做得更好,她很有心地把商店周围居民的情况都摸清了。她曾经因为看到一个五六岁的小孩在很冷的冬天出来买豆腐而推测,这家人家里可能有困难。下班过去一打听,果然如此,小孩的妈妈得了“产后风”,不能下地。李素文就决定,不能把自己锁在柜台里,应该经常走出去,让那些不能出来买菜的人也能吃到菜。于是,她就向领导提出了“送货到院”的建议。他们甚至对老、病、弱、残的固定顾客实行“早(班前)访晚(班后)送,晚访早送,访送结合,分片包干,送货上门,服务到家”的服务方法。对于双职工家庭,则实行“预约售货”的办法。

当年李素文的所作所为,在今天,即便是那些处处寻找“商机”的经营者恐怕也很难做到。而李素文做这些事情的动机,完全不是为了“经济效益”。李素文从事的是最普通不过的劳动,但她这样的劳动让她有一种无与伦比的尊严感与荣誉感。  

责任编辑:筱权

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